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      解碼“國壽好服務” 堅持“以客戶為中心”構建“四位一體”柜面服務新模式

      2024-05-20 10:32:32 來源:陽光網-陽光報

      新時代新征程,賦予保險業新的使命。當前,保險消費者體驗式保險服務、場景式保險消費、沉浸式消保觸達的多元化需求加速演進。為滿足大眾日益豐富的服務需求,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)堅持“以客戶為中心”的發展思想,推動公司柜面從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的客戶體驗中心轉變,創新構建“四位一體”柜面服務,讓傳統柜面煥發新活力,創造新價值,推動客戶體驗、業務發展及社會期許的同頻共振。

      以簡馭繁

      全面提升保單服務效率

      中國人壽壽險公司在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級融合服務模式,全面剝離銷售人員保單服務業務,有效承接了窗口簡單高頻保單辦理需求。

      創新推出“柜面智慧預約系統”,打破服務網點柜面實體取號機物理限制,新建客戶與柜面連接模式,實現“前端多觸點預約、現場精準服務分流、后端靈活運行管理”。

      持續升級“柜面智慧柜員機”,全面覆蓋高客流柜面廳堂,“全自助”“免排隊”“功能強”,實現臨柜入門快速分流,簡易業務自助快捷辦理。

      迭代優化“空中客服”遠程人工視頻服務,將服務網點從“線下”搬到“線上”,用遠程“面對面”打通線上服務“最后一公里”,2023年接通率92.51%。

      以愛赴約

      打造柜面體驗活動新動線

      聚焦客戶多元需求,中國人壽壽險公司用心打造百余項常態化體驗項目,推出“品質、多彩”體驗活動,凝聚客戶與柜面間情感紐帶。

      其中包括,為老年客群免費提供“量血壓”“測血糖”“健康講座”“老中醫義診”等關愛幸福晚年活動,著力增強老年客戶的獲得感,提升老年生活的安全感;聚焦青年群體的“職業體驗”“志愿義工”“紅色宣講”“讀書會”“親子互動”等活動,充實青少年客群內在精神,守護兒童健康成長;以新時代女性獨特需求為錨點,聚焦女性品質生活,開展“美妝護膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等活動,彰顯新時代女性風采與魅力;打造“國壽鄰里”社群體驗,開展“春節寫福字”“元宵猜燈謎”“冬至包餃子”“非遺體驗”等活動,溫暖貼近百姓生活。2023年,中國人壽壽險公司累計在柜面服務網點開展客戶活動4400余場,客戶參與超9萬人次,客戶滿意度超98%。

      以服促銷

      開啟體驗式營銷新篇章

      中國人壽壽險公司持續激發柜面網點服務價值,邀請客戶走進柜面網點,深度體驗公司服務流程,全面了解保單服務內容。

      打造集“精英展示—客戶對接—服務體驗—營銷商洽”一體化一站式場景,讓客戶進一步了解銷售人員資質、熟悉保險服務內容,滿足客戶保單購買咨詢等需求。

      與此同時,通過推動客戶服務與銷售服務雙融合,讓銷售人員走進柜面,從服務視角全面了解客戶真實服務需求,在服務客戶中提升業務和客戶服務技能,在消保宣傳中深化誠信服務理念。

      以誠為舟

      為消費者權益保駕護航

      堅持以為民情懷,中國人壽壽險公司推出柜面“暖心、貼心、潤心、舒心”的“四心”服務。

      發揮柜面網點驛站適“老”適“新”作用,中國人壽壽險公司在柜面設置便民服務專區,為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、無障礙設施或服務、專屬休息座椅等適老設施設備,提供一對一陪同、優先排隊叫號、敬老窗口、現金服務等專屬服務。同時,提供智慧柜員機尊老版服務,具有字大、操作簡便、語音播報聲量大等特點。為外賣騎手、快遞小哥等新市民及勞動者提供廳堂休息、免費飲用水、充電寶、便民藥箱等關懷。

      發揮柜面網點消費者權益保護陣地作用,中國人壽壽險公司將全國2500余個柜面打造為消費者權益保護宣傳基地,組織多種形式宣教活動,在全國超8000塊柜面屏幕投放主題海報、口號,打造保護金融保險消費者權益的堅強陣地。

      發揮柜面網點政務合作陣地作用,中國人壽壽險公司強化與政府部門開展醫保、警保、新就業人員職業傷害保障、長期護理保險等網點合作,在部分分公司柜面服務網點共建便民點、工作站,心系“民之小處”,將服務送到百姓身邊。

      心懷“國之大者”, 中國人壽壽險公司始終堅持“以客戶為中心”的發展理念,積極踐行“守護人民美好生活”的服務承諾,以科技創新為引擎,激發柜面服務的質量變革、效率變革、動力變革,走出一條資源配置效率高、經濟社會效益好的柜面轉型之路,全力托起人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

      責任編輯:唐琨
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